De plus en plus d’enseignes réservent certains produits à la vente en ligne, une tendance qui soulève des questions sur l’accessibilité et l’équité de l’expérience client. Quelles solutions pour répondre aux attentes des consommateurs ?
Alors que la digitalisation se généralise, certaines enseignes choisissent de restreindre certains produits à la vente en ligne. Cette pratique, bien que bénéfique pour la gestion des stocks, suscite des frustrations chez les consommateurs qui souhaitent acheter directement en magasin et éviter des frais de livraison. Des articles comme des meubles, de l’électronique, et même des produits de bricolage ne sont parfois plus disponibles en point de vente physique, obligeant ainsi les clients à commander en ligne.
Une logistique optimisée, mais une accessibilité réduite
Pour les grandes enseignes, limiter la vente de certains articles au canal en ligne permet de réduire les coûts associés aux stocks et d’ajuster les approvisionnements. Cependant, cette stratégie complique l’expérience d’achat pour les clients qui préfèrent la disponibilité en magasin. En effet, ceux-ci s’attendent à trouver en magasin les produits qu’ils voient dans les catalogues, une attente d’accessibilité qui n’est pas toujours satisfaite.
Les obligations légales de transparence
Le Code de la consommation impose aux enseignes de communiquer clairement sur la disponibilité des produits. L’article L. 111-1 exige que les enseignes fournissent des informations détaillées sur les modalités d’achat, et l’article L. 121-11 stipule que l’accès aux produits doit être équitable. La vente exclusive en ligne, sans options de retrait gratuit en magasin, pourrait donc poser un problème d’équité d’accès, notamment pour les clients sans accès facile au commerce en ligne ou souhaitant éviter des frais supplémentaires.
Le « click & collect » : une option plébiscitée par les consommateurs
Le retrait en magasin, ou « click & collect », est une solution qui permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats sans frais de livraison. Pourtant, toutes les enseignes ne proposent pas cette option pour leurs produits exclusifs en ligne, manquant ainsi une opportunité d’améliorer l’accessibilité des produits. En généralisant cette solution, les enseignes pourraient répondre aux attentes de flexibilité et de rapidité des clients.
Vers une expérience client plus complète
Les consommateurs souhaitent une expérience d’achat fluide et accessible, où ils peuvent décider librement d’acheter en magasin ou en ligne, avec des options de retrait gratuites. Les enseignes pourraient également envisager des solutions telles que des frais de livraison réduits pour les produits exclusifs en ligne, ou des informations claires sur les modalités d’achat, permettant ainsi aux clients de faire des choix éclairés.
